5 stratégies de commerce électronique

Le service client du commerce électronique peut faire la différence entre le succès et l’échec des boutiques en ligne. Considérez ces statistiques :

• « 89 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un autre achat après une expérience de service client positive. » ( Recherche Salesforce ).
• « 65 % des clients ont déclaré avoir changé de marque en raison d'une mauvaise expérience. « ( Khoros )

Lorsque l'on ajoute à l'équation que « investir dans de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que fidéliser les clients existants » ( Invesp ), il devient facile de voir l'intérêt d'avoir une stratégie de service client centrée sur l’offre d’une expérience d’achat positive à vos clients. Dans cet article, je discuterai de cinq stratégies de service client de commerce électronique que nous utilisons sur alphx.com pour garantir la satisfaction de nos clients et les inciter à revenir pour en savoir plus.

1. La vitesse compte

• 90 % des clients considèrent qu’une réponse « immédiate » est essentielle lorsqu’ils ont une question relative au service client. 60 % des clients définissent « immédiat » comme 10 minutes ou moins. ( Recherche HubSpot )

Il est essentiel de répondre rapidement aux questions et aux demandes. Cela aide à renforcer la crédibilité auprès de vos clients. Alors faites-en une priorité, fixez-vous un objectif de temps de réponse que vous savez pouvoir atteindre et respectez-le.

Je commence toujours ma journée en consultant notre boîte de réception hey@alphx. OK, je vérifie d'abord les ventes, puis la boîte de réception. En tout cas, c'est une priorité que j'ai inscrite dans mon quotidien. Je me réenregistre généralement à midi, puis en fin d'après-midi. Notre objectif est de répondre à toutes les demandes avant la fermeture des bureaux le jour où nous les recevons, le lendemain lorsque les messages arrivent pendant la nuit, ou avant la fermeture des bureaux le lundi lorsqu'ils sont reçus pendant le week-end.

Pour obtenir un temps de réponse de dix minutes ou moins, il nous faudrait installer une application avec des réponses présélectionnées aux questions anticipées. Nous en avons examiné beaucoup et avons décidé que le gain de vitesse se faisait au détriment de la personnalisation. Pour Alphx, ce n’est pas un échange que nous sommes prêts à faire. Nous continuons à chercher des moyens par lesquels la technologie peut améliorer notre expérience client.

Si vous manquez une demande, pas de panique. Ça arrive aux meilleurs d'entre nous. Certains jours, ma boîte de réception est inondée d'argumentaires de vente de tiers se faisant passer pour des e-mails de clients, ce qui me fait oublier une question légitime dans le lot. Je réponds dès que je découvre l'e-mail manqué, m'excuse pour ma réponse tardive et continue. D'après mon expérience, les clients apprécient l'honnêteté.

2. Rendez-le personnel

Nous vivons à une époque d’isolement, il est donc essentiel de rendre toutes les interactions avec les clients aussi personnelles que possible. La personnalisation de vos interactions est un élément crucial pour fournir un excellent service client. De plus, il s’agit d’un moyen peu coûteux d’instaurer la confiance, d’augmenter la fidélisation des clients et de développer votre entreprise.

Passons des concepts abstraits à un exemple réel : un client nommé John a récemment demandé de l'aide. Le numéro de suivi indique que son colis a été livré, même s'il ne l'a pas encore reçu. Semble familier? Voici ma réponse :

Salut John , Merci Voilà pour avoir contacté ALPHX. je je suis vraiment désolé que vous n'ayez pas reçu votre colis. Mais ne t'inquiète pas ; Je vais aller au fond des choses pour vous. Laissez-moi enquêter et je vous recontacterai avec une résolution A la fin de la journée . Meilleur, À M .

Je reviendrai sur cet e-mail dans la section suivante, mais pour l'instant, je pense qu'il est important de souligner quelques choses :

• J'ai immédiatement répondre même si j'ai besoin de temps pour recueillir plus d'informations.
• Je m'adresse à John par son nom et signez l'e-mail avec mon nom, établissant ainsi une relation avec le client et lui faisant savoir que je m'engage à l'aider à résoudre le problème. Salut, John est plus personnel que "Salut".
• je remercie lui d'avoir pris le temps de me contacter, et je m'en excuse pour la situation. S'excuser valide son problème. Même si ALPHX n'est pas à blâmer, le fait que John n'ait pas sa commande reste un vrai problème. La dernière chose qu’un client veut entendre, c’est que l’entreprise ne le croie pas.
• Je lui dis de ne pas t'inquiéter donc il a l'esprit tranquille. Ne faites cela que si vous êtes sûr de résoudre son problème. Si vous n'y parvenez pas, vous aurez doublement endommagé sa confiance dans votre marque.
• Je lui ai fait savoir quand il aurait de mes nouvelles . Je suggère d'éviter les déclarations vagues comme, je vous répondrai dès que possible. Soyez concret, puis assurez-vous de donner suite.

3. Faites les choses correctement

90 % des consommateurs dans le monde considèrent la résolution des problèmes comme leur préoccupation majeure en matière de service client. ( KPMG )

Après avoir enquêté davantage sur la question, je me suis retrouvé dans une impasse. La poste dit que le colis a été livré et John dit qu'il ne l'a pas encore reçu. Peu importe que le colis ait été laissé à la mauvaise adresse, récupéré par un voisin ou par un pirate du porche fétichiste des sous-vêtements ; il n'en reste pas moins que John n'a pas sa commande.

Si vous avez assuré le colis, déposez une réclamation, mais n'obligez pas le client à attendre le règlement avant de régler le problème avec lui.

À ce stade, je peux envoyer deux réponses possibles à John :

Option 1: Bonjour John, Comme promis, j'ai examiné la situation et, selon la poste américaine, votre colis a été livré, je ne peux donc plus rien faire. Vérifiez auprès de vos voisins s'ils ont reçu le colis par erreur. Bonne chance, Tom.

ou

Option 2: Bonjour John, Malheureusement, je ne parviens pas à localiser votre colis, je vous ai donc envoyé une commande de remplacement sans frais et j'ai joint le numéro de commande et les informations de suivi à cet e-mail pour votre référence. Je suis vraiment désolé que cela se soit produit, et en guise d'excuses, profitez du code « DésoléJohn », échangeable contre X $ de réduction sur votre prochain achat sur ALPHX.com. Si la commande originale finit par vous parvenir, veuillez nous en informer et je vous enverrai une étiquette de retour pour la renvoyer par la poste. Merci encore pour votre confiance, Tom.

C'est ici que j'applique la règle d'or. Comment aimerais-je être traité si j'étais à la place de John ? Même si l’option 1 semble logique et logique sur le plan commercial à court terme, elle ne rendra pas John particulièrement heureux. De plus, cette résolution conduira probablement John directement vers un concurrent pour de futurs achats. L’option 2 est bien entendu le meilleur choix. Je suppose que si votre activité B to C implique des articles de grande valeur, vous utilisez une classe de service d'expédition différente qui nécessite une signature lors de la livraison.

Même si cela coûte plus cher, si je réexpédie une commande à un client qui n'a pas reçu la commande initiale, je paie le supplément pour demander une signature comme preuve de livraison.

Malheureusement, des fraudes se produisent, je suggère donc de noter la transaction.

Pensez à ajouter une offre de rebond dans le cadre de la résolution des désagréments rencontrés par le client. Cela montre votre attention et contribue à garantir que le client achètera à nouveau chez vous bientôt.

Créer une expérience de service client positive contribue non seulement à garantir le retour du client, mais il est également susceptible de parler aux autres de son expérience positive ou d'écrire une critique élogieuse, créant ainsi des opportunités pour attirer des clients supplémentaires sur votre site.

72 % des clients partageront leurs bonnes expériences avec d’autres. ( Salesforce )

4. Soyez proactif

Être proactif peut grandement contribuer à renforcer la confiance et la fidélité à la marque de vos consommateurs. Par exemple, j'ai récemment remarqué que deux commandes identiques provenant de la même personne transitaient par notre système. J'ai contacté le client pour lui demander si c'était intentionnel. Ce n'était pas le cas et j'ai pu annuler le duplicata avant son expédition. Le client était reconnaissant et m'a envoyé ce qui suit :
« Merci beaucoup, Tom ! Vous m'avez épargné bien des ennuis. Vous êtes le meilleur!"
Être proactif nous a évité les frais de retour et a établi une bonne volonté avec le client. Devinez qui a passé des commandes supplémentaires depuis cet incident ?
Les retards d'expédition créent des opportunités pour lancer une expérience de service client positive de manière proactive. S'excuser pour le retard et offrir un rebond pour les désagréments causés à votre client contribue grandement à montrer votre attention.
Les erreurs de messagerie offrent également la possibilité de lancer une expérience client positive de manière proactive. Par exemple, nous avons récemment laissé un appel promotionnel sur notre site plusieurs heures après la fin de l'événement. Même si la date de fin était passée, le verbiage était toujours visible. En conséquence, nous avons ajusté les prix des commandes passées au cours de cette période parce que nous pensions que c’était la bonne chose à faire. Les clients ont apprécié le geste et achèteront sans aucun doute à nouveau chez nous.

5. Jouez au long jeu

• Expédition 7 $
• Valeur moyenne de la commande : 100 $
• Coût des marchandises 25 $
• Valeur à vie du client 675 $

Considérez chaque expérience de service client comme une opportunité de créer une croissance à long terme pour votre entreprise. Si vous vous concentrez sur les paramètres économiques à court terme d’un événement individuel, vous risquez de rater l’opportunité la plus importante à long terme. Voici ce que je veux dire, en utilisant la situation de notre ami John comme exemple et les hypothèses suivantes :

Ne rien faire pour John m'aurait permis d'économiser 32,00 $ (le coût des marchandises sur la commande et les frais d'expédition supplémentaires). Ces économies sont trompeuses. L’effet net de ne rien faire coûtera probablement beaucoup plus cher à l’entreprise. Nous perdrons probablement John au profit d'un concurrent et perdrons ainsi la valeur à vie de (675 $). Perte nette (643 $) Cette perte est sous-estimée lorsque l'on considère le coût d'acquisition du client pour le remplacer. L'expérience de John affectera très probablement d'autres clients potentiels : les amis à qui il parle de son horrible expérience et les personnes qui décident de ne pas acheter chez nous après avoir lu la critique peu que stellaire de John sur son expérience.

Même si l’inverse est également vrai, en remplaçant la commande, John est heureux ; il écrit une critique positive et raconte aux autres son expérience, ce qui entraîne l'arrivée de nouveaux clients sur le site.

Multipliez maintenant ces résultats sur plusieurs expériences de service client au fil du temps. Vous pouvez comprendre pourquoi ma déclaration initiale selon laquelle le service client du commerce électronique peut faire la différence entre le succès et l'échec des boutiques en ligne est vraie. Assez d’expériences négatives peuvent décimer une entreprise, tandis que les expériences positives aideront votre entreprise à croître de façon exponentielle.

13 % des clients informent 15 personnes ou plus s’ils ont une expérience négative. ( Esteban Kolsky )

36 % des consommateurs partageront leur expérience de service client, qu'elle soit bonne ou mauvaise. Plus d'un tiers signalent une publication sur Facebook, suivi de près par Instagram. ( Groupe CFI )

87 % des consommateurs lisent les avis en ligne sur les entreprises locales en 2020. ( Bright Local )

Conclusion

Le succès du commerce électronique nécessite une stratégie de service client qui renforce la confiance, attire de nouveaux clients et les incite à revenir pour en savoir plus. Bâtir une excellente réputation en matière de service client différenciera votre entreprise de ses concurrents et augmentera les achats répétés. Ces cinq stratégies de service client de commerce électronique faciles à suivre peuvent créer une expérience client positive et augmenter les ventes.

1. Répondre rapidement à toutes les demandes
2. Établissez des relations personnelles autant que possible dans toutes vos interactions avec les clients.
3. Fais-le bien. Mettez-vous à la place de votre client et demandez-lui comment vous souhaiteriez que la situation soit résolue.
4. En traitant de manière proactive les problèmes que vous rencontrez, vous indiquez aux clients que vous les soutenez.
5. Jouez au long jeu. Rendre un client existant satisfait établit la confiance, renforce la fidélité à la marque et augmente les ventes et les bénéfices nets sur le long terme.