5 estrategias de comercio electrónico

El servicio al cliente del comercio electrónico puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso de las tiendas online. Considere estas estadísticas:

• “El 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia positiva de servicio al cliente. “( Investigación de Salesforce ).
• “El 65% de los clientes dijeron que habían cambiado a otra marca debido a una mala experiencia. “( Khoros )

Cuando a la ecuación se le suma que “ invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes” ( Invesp ), resulta fácil ver el valor de tener una estrategia de servicio al cliente centrada en brindar una experiencia de compra positiva a sus clientes. En este artículo, analizaré cinco estrategias de servicio al cliente de comercio electrónico que utilizamos en alphx.com para garantizar que nuestros clientes estén satisfechos y hacer que vuelvan por más.

1. La velocidad importa

• El 90% de los clientes califica una respuesta “inmediata” como esencial cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60% de los clientes define “inmediato” como 10 minutos o menos. ( Investigación de HubSpot )

Responder rápidamente a las preguntas y solicitudes es fundamental. Ayuda a generar credibilidad con sus clientes. Así que conviértalo en una prioridad, establezca una meta para un tiempo de respuesta que sepa que puede lograr y cúmplalo.

Siempre comienzo mi día revisando nuestra bandeja de entrada hey@alphx. Ok, reviso primero las ventas y luego la bandeja de entrada. En cualquier caso, es una prioridad que he incorporado a mi rutina diaria. Normalmente vuelvo a registrarme al mediodía y luego al final de la tarde. Nuestro objetivo es responder a todas las consultas antes del cierre de operaciones del día en que las recibimos, al día siguiente cuando los mensajes llegan durante la noche o antes del cierre de operaciones del lunes cuando se reciben durante el fin de semana.

Para lograr un tiempo de respuesta de diez minutos o menos sería necesario instalar una aplicación con respuestas preseleccionadas a preguntas anticipadas. Analizamos muchos de ellos y decidimos que la ganancia de velocidad se produce a expensas de la personalización. Para Alphx, este no es un intercambio que estemos dispuestos a hacer. Seguimos buscando formas en que la tecnología pueda mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Si pierde una solicitud, no entre en pánico. Nos pasa a los mejores. Algunos días mi bandeja de entrada se inunda con argumentos de venta de terceros disfrazados de correos electrónicos de clientes, lo que me hace pasar por alto una pregunta legítima en el lote. Respondo tan pronto como descubro el correo electrónico perdido, me disculpo por mi retraso en la respuesta y sigo adelante. Según mi experiencia, los clientes aprecian la honestidad.

2.Hazlo personal

Vivimos en una era de aislamiento, por lo que es esencial hacer que todas las interacciones con los clientes sean lo más personales posible. Personalizar sus interacciones es un componente crucial para brindar un excelente servicio al cliente. Además, es una forma económica de generar confianza, aumentar la retención de clientes y hacer crecer su negocio.

Pasemos de conceptos abstractos a un ejemplo real: un cliente llamado John recientemente pidió ayuda. El número de seguimiento indica que su paquete fue entregado, aunque aún no lo ha recibido. ¿Suena familiar? Aquí está mi respuesta:

Hola John , Gracias Demasiado para comunicarse con ALPHX. I Lamento mucho que no hayas recibido tu paquete. Pero no te preocupes ; Llegaré al fondo de esto por ti. Déjame investigar y me pondré en contacto contigo para solucionarlo. Para el final del día . Mejor, Tomás .

Volvere a este correo electronico en la siguiente seccion, pero por ahora creo que es importante senalar algunas cosas:

• yo inmediatamente responder aunque necesito tiempo para recopilar más información.
• Me dirijo a John por su nombre y firmar el correo electrónico con mi nombre, estableciendo una relación con el cliente y haciéndole saber que estoy comprometido a ayudarlo a resolver el problema. Hola, John es más personal que "Hola".
• agradezco él por tomarse el tiempo para comunicarse y le pido disculpas por la situación. Disculparse valida su problema. Incluso si ALPHX no tiene la culpa, el hecho de que John no tenga su pedido sigue siendo un problema real. Lo último que un cliente quiere escuchar es que es posible que la empresa no le crea.
• le digo que no se preocupe para que tenga tranquilidad. Haga esto solo si está seguro de que resolverá su problema. Si no puede corregirlo, habra danado doblemente su confianza en su marca.
• Le avisé cuando tendría noticias mías. . Sugiero evitar declaraciones vagas como, me comunicaré con usted lo antes posible. Sea concreto y luego asegúrese de cumplirlo.

3.Hazlo bien

El 90% de los consumidores de todo el mundo consideran la resolución de problemas como su preocupación más importante en materia de servicio al cliente. ( KPMG )

Después de investigar más a fondo el asunto, llegué a un callejón sin salida. La oficina de correos dice que el paquete fue entregado y John dice que aún no lo ha recibido. No importa si el paquete fue dejado en la dirección equivocada, recogido por un vecino o por un pirata del porche con un fetiche por la ropa interior; el hecho es que John no tiene su orden.

Si aseguró el paquete, presente un reclamo, pero no haga que el cliente espere hasta el acuerdo antes de arreglar las cosas con él.

En este punto, hay dos posibles respuestas que puedo enviarle a John:

Opción 1: Hola John, Como prometí, investigué la situación y, según la oficina de correos de EE. UU., tu paquete fue entregado, así que no hay nada más que pueda hacer. Consulta con tus vecinos para ver si recibieron el paquete por error. Buena suerte, Tom.

o

Opcion 2: Hola John, Desafortunadamente, no puedo ubicar tu paquete, por lo que te envié un pedido de reemplazo sin cargo y adjunté el número de pedido y la información de seguimiento a este correo electrónico para tu referencia. Lamento mucho que esto haya sucedido y, a modo de disculpa, disfrute del código "SorryJohn", canjeable por $X de descuento en su próxima compra en ALPHX.com. Si el pedido original finalmente llega a usted, háganoslo saber y le enviaré una etiqueta de devolución para que se lo devuelva por correo. Gracias de nuevo por tu atención, Tom.

Aquí es donde aplico la Regla de Oro. ¿Cómo me gustaría que me trataran si estuviera en el lugar de John? Si bien la opción 1 parece lógica y tiene sentido comercial a corto plazo, no hará a John particularmente feliz. Además, esta resolución probablemente llevará a John directamente a un competidor para futuras compras. La opción 2 es, por supuesto, la mejor opción. Supongo que si su negocio B to C involucra artículos de alto valor, está utilizando una clase diferente de servicio de envío que requiere una firma en el momento de la entrega.

Aunque cuesta más, si vuelvo a enviar un pedido a un cliente que no recibió el inicial, pago el recargo para solicitar una firma como comprobante de entrega.

Desafortunadamente, el fraude ocurre, por lo que sugiero anotar la transacción.

Considere agregar una oferta de recuperación como parte de la resolución del inconveniente del cliente. Demuestra que te preocupas y ayuda a garantizar que el cliente volverá a comprarte pronto.

Crear una experiencia de servicio al cliente positiva no solo ayuda a garantizar que el cliente regrese, sino que también es probable que le cuente a otros su experiencia positiva o escriba una reseña entusiasta, creando oportunidades para atraer clientes adicionales a su sitio.

El 72% de los clientes compartirá sus buenas experiencias con otros. ( Fuerza de ventas )

4. Sea proactivo

Ser proactivo puede ser de gran ayuda para generar confianza y lealtad a la marca entre sus consumidores. Por ejemplo, recientemente noté que dos pedidos idénticos de la misma persona llegan a nuestro sistema. Me comuniqué con el cliente para preguntarle si esto fue intencional. No fue así y pude cancelar el duplicado antes de que se enviara. El cliente se mostró agradecido y me envió un correo electrónico con el siguiente correo electrónico:
“¡Muchas gracias, Tom! Me ahorraste muchos problemas. ¡Eress el mejor!"
Ser proactivos nos ahorró el gasto de una devolución y estableció buena voluntad con el cliente. ¿Adivina quién ha realizado pedidos adicionales desde este incidente?
Los retrasos en los envíos crean oportunidades para iniciar una experiencia positiva de servicio al cliente de forma proactiva. Disculparse por la demora y ofrecer una recuperación por las molestias de su cliente ayuda mucho a demostrar que se preocupa.
Los errores de mensajería también brindan oportunidades para iniciar una experiencia positiva para el cliente de manera proactiva. Por ejemplo, recientemente dejamos un anuncio promocional en nuestro sitio durante varias horas después de finalizar el evento. Aunque la fecha de finalización ya había pasado, la palabrería aún era visible. Como resultado, ajustamos los precios de los pedidos que llegaron durante este período porque creímos que era lo correcto. Los clientes apreciaron el gesto y sin duda volverán a comprarnos.

5. Juega el juego largo

• Envío $7
• Valor promedio del pedido: $100
• Costo de los bienes $25
• Valor de por vida del cliente $675

Vea cada experiencia de servicio al cliente como una oportunidad para generar crecimiento a largo plazo para su negocio. Si se centra en las métricas económicas a corto plazo de un evento individual, puede perder la oportunidad más importante a largo plazo. Esto es lo que quiero decir, usando la situación de nuestro amigo John como ejemplo y las siguientes suposiciones:

No hacer nada por John me habría ahorrado $32.00 (el costo de los productos en el pedido y la tarifa de envío adicional). Estos ahorros son engañosos. El efecto neto de no hacer nada probablemente le costará mucho más a la empresa. Probablemente perderemos a John frente a un competidor y, por lo tanto, perderemos el valor de por vida de ($675). Pérdida neta ($643) Esta pérdida está subestimada cuando consideramos el costo de adquisición del cliente para reemplazarlo. Lo más probable es que la experiencia de John afecte a otros clientes potenciales: los amigos a los que les cuenta su horrible experiencia y las personas que deciden no comprarnos después de leer la reseña poco estelar de John sobre su experiencia.

Si bien lo contrario también es cierto, al reemplazar el orden, John está feliz; escribe una reseña positiva y les cuenta a otros sobre su experiencia, lo que resulta en que nuevos clientes visiten el sitio.

Ahora multiplique estos resultados en múltiples experiencias de servicio al cliente a lo largo del tiempo. Puede ver por qué mi afirmación inicial de que el servicio al cliente del comercio electrónico puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso de las tiendas en línea es cierta. Suficientes experiencias negativas pueden diezmar una empresa, mientras que las experiencias positivas ayudarán a que su empresa crezca exponencialmente.

El 13% de los clientes le cuenta a 15 o más personas si tiene una experiencia negativa. ( Esteban Kolsky )

El 36% de los consumidores compartirá su experiencia de servicio al cliente, ya sea buena o mala. Más de un tercio informa publicar en Facebook, seguido de cerca por Instagram. ( Grupo CFI )

El 87% de los consumidores leyeron reseñas en línea de empresas locales en 2020 ( Bright Local )

Conclusión

El éxito del comercio electrónico requiere una estrategia de servicio al cliente que genere confianza, atraiga nuevos clientes y los haga volver por más. Construir una excelente reputación de servicio al cliente diferenciará su empresa de la competencia y aumentará las compras repetidas. Estas cinco estrategias de servicio al cliente de comercio electrónico fáciles de seguir pueden crear una experiencia positiva para el cliente y aumentar las ventas.

1. Responde a todas las consultas rápidamente
2. Establezca conexiones personales siempre que sea posible en todas las interacciones con sus clientes.
3. Hacer lo correcto. Póngase en el lugar de su cliente y pregúntele cómo le gustaría que se resolviera la situación.
4. Abordar proactivamente los problemas que ve les dice a los clientes que los respalda.
5. Juega el juego largo. Hacer feliz a un cliente existente genera confianza, genera lealtad a la marca y aumenta las ventas de primera línea y las ganancias finales a largo plazo.